Étape 2 : La différence entre les deux types de consentements : explicite et implicite

Ce mois-ci, nous allons présenter la différence entre les types de consentements qui vous donne le droit d’envoyer des communications à vos abonnés en toute conformité avec la loi C-28, depuis son entrée en vigueur en 2014. Outre l’aspect légal, il est important de développer une bonne stratégie pour acquérir des consentements et surtout les garder!

 

Tout d’abord, il y a le consentement explicite ou exprès (article 10, paragraphe 1). Ce type de consentement est reconnu lorsque le destinataire accomplit une action pour signifier son intérêt envers une infolettre afin de recevoir les contenus par courriel.

Ce type de consentement est généralement obtenu au moyen d’un formulaire d’inscription qui doit préciser à quelles fins vous demandez ce consentement en termes simples et clairs. La demande de consentement doit inclure le nom de la marque qui exerce les activités commerciales, son adresse postale (numéro de téléphone, l’adresse de courriel ou l’adresse du site Web) ainsi qu’un énoncé expliquant que le consentement sollicité de l’abonné peut être retiré en tout temps.

Il est important de savoir que le consentement explicite ne peut pas être automatiquement enregistré lorsque quelqu’un fait un achat. Un consommateur doit pouvoir conclure une transaction tout en refusant un abonnement à des messages commerciaux. Elles ne sont pas incluses dans l’acceptation de conditions générales de vente ou d’utilisation d’un produit. En revanche, cela donne droit à un consentement tacite, comme on le verra plus tard.

Dans une demande d’inscription, le consentement doit être clair et visible dans une case distincte pour chaque portion différente de l’abonnement. Les utilisateurs doivent cocher les cases pour signifier leurs choix. Voici un exemple de choix de communication :

Oui, j’aimerais recevoir des offres spéciales et exclusives de la part de xxxx
Oui, j’aimerais recevoir des informations sur les produits et nouveautés de xxxxx

Ce processus d’acquisition de consentement est considéré comme un opt-in actif. Vous pouvez aussi intégrer un système de double opt-in (suite à la demande d’abonnement en ligne, il faut confirmer son intention en cliquant sur un lien dans un courriel de confirmation) qui vous permettra d’être certain et hors de tout doute qu’une personne désire réellement recevoir vos communications.

Veuillez noter qu’à partir de maintenant, les cases précochées (opt-in passif ainsi que l’opt-out), demandant une action pour indiquer le non-consentement ne sont plus acceptées par la loi C-28.

 

Ensuite, il y a le consentement implicite ou tacite (article 10, paragraphe 9). Cela s’applique quand il existe une “relation privée ou d’affaires en cours”. Les transactions, les contrats, une demande d’information, une demande de soumission, etc. sont considérés comme des relations d’affaires en cours et vous confèrent donc un consentement tacite de la part du client ou demandeur.

Il est à préciser que selon le type de relation d’affaires, il y existe une date d’échéance quant à la durée du consentement tacite:

  • si le consentement provient d’une transaction, le consentement expirera après 2 ans (à partir de la date d’un achat ou de la fin d’un contrat dans le cas d’un abonnement).
  • en cas d’une demande d’informations ou de renseignements, cette durée ne sera plus que de 6 mois.

À noter que la date d’expiration est reportée de 2 ans ou 6 mois (selon le cas) à chaque nouvelle relation d’affaires (achat ou demande).

Dans tous les cas, que ce soit après un consentement explicite ou implicite, la désinscription doit être un mécanisme d’exclusion simple et rapide qui devra être traité dans un délai maximum de 10 jours.

 

Cas particulier:

Un courriel affiché publiquement, tel que sur un site internet ou d’un répertoire, ou bien un échange de cartes professionnelles peut être considéré comme un consentement tacite s’il n’y a pas de contre-indication à l’usage du courriel de l’abonné et (surtout) si le message commercial acheminé àun lien “soit avec l’exercice des attributions de la personne, soit avec son entreprise commerciale ou les fonctions qu’elle exerce au sein d’une telle entreprise” (article 10, paragraphe 9, alinéa b). Cela s’applique autant pour du B2C que pour du B2B.

Clause migratoire:

Une clause vous autorise par ailleurs à considérer que vous avez le consentement tacite de la part des abonnés qui recevaient vos communications avant l’entrée en vigueur de la loi, en juillet 2014. Toutefois, ce consentement tacite expire en juillet 2017. Si vous n’avez pas, d’ici là, converti ces abonnés en consentements explicites ou si aucune relation d’affaires n’a eu lieu récemment (achat dans les 2 ans ou demande d’information dans les 6 mois), vous ne pourrez plus communiquer avec eux.

Un des meilleurs moyens d’obtenir des consentements explicites est d’être proactif en créant des formulaires d’inscription en ligne attrayants et flexibles (du type landing page) où le futur abonné coche son consentement. Votre interlocuteur prêtera à vos courriels une grande attention, car il a voulu s’inscrire à cette liste. Vous remarquerez que ceux-ci auront un meilleur taux d’ouverture et seront beaucoup plus cliqués.

Dans tous les cas, afin de garder un même trafic envers votre marque, il n’y a plus le choix … il faut être innovant afin de reconquérir un auditoire considéré comme acquis. Think outside the box! Cela peut donner d’autres astuces afin d’augmenter le nombre d’abonnements. Un incitatif qui peut prendre la forme d’une vidéo exclusive, d’un livre en PDF, d’une promotion et d’un rabais applicable sur le prochain achat, ou même encore d’une application mobile.

 

Comment gérer la collecte de données et l’enregistrement des preuves ?

C’est un point très important, car en cas de litige, c’est à votre entreprise d’apporter la preuve du consentement. Il est donc suggéré de vous développer un registre avec les consentements obtenus, car, en cas de plainte, c’est l’expéditeur du courriel qui a le fardeau de démontrer la preuve qu’il avait l’autorisation de communiquer avec le plaignant.

Conservez donc soigneusement tous les consentements papier et électroniques ainsi que vos enregistrements vocaux (pour les consentements obtenus oralement) et classez-les de façon à ce qu’ils soient faciles pour vous de les retrouver en cas de besoin.

Dans le cas d’un consentement électronique, vous devez avoir une base de données enregistrant plusieurs informations nécessaires telles que le type de consentement (explicite ou implicite), la date et l’heure de l’inscription, l’enregistrement des adresses IP de l’abonné, la source de consentement (d’un formulaire d’inscription ou provenance du consentement via un achat, etc.)

Dans le cas des consentements tacites, il est important de connaître la date de la dernière transaction (ou demande d’information, selon le cas) et le type de la dernière relation d’affaires (transaction ou demande d’information),

Vous devrez aussi, hélas dans certains cas, conserver la date de désabonnement (en en tenir compte!).

Enfin, il nous semble important de rappeler que la LCAP est entrée en vigueur en juillet 2014 et que des pénalités ont déjà été décernées à des organisations contrevenant aux dispositions de la loi. À partir de juillet, les plaintes des usagers seront facilitées et les recours collectifs seront autorisés. Nous nous attendons donc à une forte augmentation du nombre de plaintes. Nous vous conseillons donc de mettre en place au plus vite votre système de gestion des consentements pour prouver que vous suivez les règlements à la lettre!

 

Le mois prochain, nous expliquerons plus en profondeur l’importance d’un centre des membres ou de désabonnement sur votre site web afin que les abonnés puissent modifier leurs préférences eux-mêmes. Nous voulons bien sûr qu’ils restent abonnés à nos communications!

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