Top

Loi C-28

Loi C-28

Loi C-28

La loi anti-pourriel expliquée

Depuis le 1er juillet 2014, la loi C-28, loi anti-pourriel, est entrée en vigueur partout au Canada. Cette loi oblige les entreprises à obtenir le consentement des consommateurs pour communiquer avec eux. Une période de grâce de 3 ans a été accordée aux industries afin d’effectuer une transition des consentements obtenus avant l’entrée en vigueur de la loi, mais elle a pris fin le 1er juillet dernier.

infolettre

SMS

push on apps/h2>
Si vous utilisez des moyens électroniques pour commercialiser ou faire la promotion de vos produits ou de vos services au Canada, cette loi vous concerne (infolettre, SMS, push on apps, etc.). Celle-ci s’applique à toute personne et toute entreprise (individuelle, petite, moyenne ou grande), et ce peu importe le nombre de courriels envoyés.

En 2015, près de 340 000 plaintes ont été déposées de personnes recevant de la promotion de façon électronique, soit pratiquement 1000 par jour. De lourdes sanctions ont déjà été imposées aux entreprises qui ne respectent pas les règles.

La différence entre les deux types de consentements : explicite et implicite

Cette nouvelle règle comprend quelques nuances. En effet, il y a une différence entre les types de consentements qui vous donne le droit d’envoyer des communications à vos abonnés en toute conformité avec la loi C-28.

Tout d’abord, il y a le consentement explicite ou exprès (article 10, paragraphe 1). Ce type de consentement est reconnu lorsque le destinataire accomplit une action pour signifier son intérêt envers une infolettre afin de recevoir du contenu informationnel et/ou promotionnel par courriel.

Ce type de consentement est généralement obtenu au moyen d’un formulaire d’inscription qui doit préciser à quelles fins vous demandez ce consentement en termes simples et clairs. La demande de consentement doit inclure le nom de la marque qui exerce les activités commerciales, son adresse postale (numéro de téléphone, l’adresse de courriel ou l’adresse du site Web) ainsi qu’un énoncé expliquant que le consentement sollicité de l’abonné peut être retiré en tout temps.

Il est important de savoir que le consentement explicite ne peut pas être automatiquement enregistré lorsque quelqu’un fait un achat. Un consommateur doit pouvoir conclure une transaction tout en refusant un abonnement à des messages commerciaux. Elles ne sont pas incluses dans l’acceptation de conditions générales de vente ou d’utilisation d’un produit. En revanche, cela donne droit à un consentement tacite, comme on le verra plus tard.

Dans une demande d’inscription, le consentement doit être clair et visible dans une case distincte (opt-in) pour chaque portion différente de l’abonnement.

Ce processus d’acquisition de consentement est considéré comme un opt-in actif. Vous pouvez aussi intégrer un système de double opt-in (suite à la demande d’abonnement en ligne, il faut confirmer son intention de recevoir de l’information en cliquant sur un lien dans un courriel de confirmation) qui vous permettra d’être certain et hors de tout doute qu’une personne désire réellement recevoir vos communications.

*Veuillez noter qu’à partir de maintenant, les cases précochées (opt-in passif) ainsi que l’opt-out demandant une action pour indiquer le non-consentement ne sont plus acceptées par la loi C-28.

Loi C-28 Tout ce que vous devez savoir

 

Ensuite, il y a le consentement implicite ou tacite (article 10, paragraphe 9). Cela s’applique quand il existe une “relation privée ou d’affaires en cours”. Les transactions, les contrats, une demande d’information, une demande de soumission, etc. sont considérés comme des relations d’affaires en cours et vous confèrent donc un consentement tacite de la part du client ou demandeur.

Il est à préciser que selon le type de relation d’affaires, il y existe une date d’échéance quant à la durée du consentement tacite:

  • Si le consentement provient d’une transaction, le consentement expirera après 2 ans (à partir de la date d’un achat ou de la fin d’un contrat dans le cas d’un abonnement).
  • En cas d’une demande d’informations ou de renseignements, cette durée ne sera plus que de 6 mois.

Dans tous les cas, que ce soit après un consentement explicite ou implicite, la désinscription doit être un mécanisme d’exclusion simple et rapide qui devra être traité dans un délai maximum de 10 jours.

Comment gérer la collecte de données et l’enregistrement des preuves ?

C’est un point très important, car en cas de litige, c’est à votre entreprise d’apporter la preuve du consentement. Il est donc suggéré de vous développer un registre avec les consentements obtenus, car, en cas de plainte, c’est l’expéditeur du courriel qui a le fardeau de démontrer la preuve qu’il avait l’autorisation de communiquer avec le plaignant.

Conservez donc soigneusement tous les consentements papier et électroniques ainsi que vos enregistrements vocaux (pour les consentements obtenus oralement) et classez-les de façon à ce qu’ils soient faciles pour vous de les retrouver en cas de besoin.

Dans le cas d’un consentement électronique, vous devez avoir une base de données enregistrant plusieurs informations nécessaires telles que le type de consentement (explicite ou implicite), la date et l’heure de l’inscription, l’enregistrement des adresses IP de l’abonné, la source de consentement (d’un formulaire d’inscription ou provenance du consentement via un achat, etc.)

Dans le cas des consentements tacites, il est important de connaître la date de la dernière transaction (ou demande d’information, selon le cas) et le type de la dernière relation d’affaires (transaction ou demande d’information). Depuis que la loi est entrée en vigueur, les plaintes des usagers sont facilitées et les recours collectifs sont autorisés. Nous nous attendons donc à une forte augmentation du nombre de plaintes. Nous vous conseillons donc de mettre en place au plus vite, si ce n’est pas déjà fait, un système de gestion des consentements pour prouver que vous suivez les règlements à la lettre!

Nous vous suggérons aussi d’adapter le contenu de vos courriels afin qu’ils puissent être conforment à la loi. Par le fait même, vos campagnes seront plus efficaces.

Pour ce faire, vous devez bien identifier l’expéditeur dans vos courriels. Certaines informations telles que le nom de votre compagnie, une adresse postale, un numéro de téléphone relié à un système de messagerie et/ou une adresse courriel et/ou un lien vers un site web doivent être obligatoirement indiqués dans le bas de page du courriel. L’information sur l’expéditeur permet au consommateur de clairement savoir qui lui écrit pour pouvoir obtenir plus d’informations ou bien s’il veut communiquer directement avec l’entreprise par courriel ou par téléphone.

De plus, vous devez offrir la possibilité à vos utilisateurs, en tout temps, de se désabonner. L’option de se désabonner (lien de désabonnement) de toutes communications doit absolument être présente. Toute personne ayant reçu un courriel de masse devrait pouvoir se désabonner, sans frais, jusqu’à un minimum de 60 jours après l’envoi du courriel. Une fois que la demande de désabonnement a été faite, l’expéditeur a jusqu’à 10 jours ouvrables pour la traiter.

Si une personne décide de se désabonner, vous pouvez lui demander quelle en est la raison, ceci peut vous permettre d’améliorer vos stratégies d’envoi (ex: avez vous envoyé trop de courriel, est-ce que le contenu est le bon, etc.).

L’équipe de zendatamarketing

Enregistrer